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客户,理赔科技驱动“以客为先”,中宏保险致力优化客户体验

天下足球网 2018-10-10 22:06:31

上海2018年10月10日电-- 日新月异的技术不断改变着人们的生活方式和行为习惯,随之也改变着保险公司与客户之间的交流互动方式。移动互联、大数据和人工智能等新兴技术,增加了客户与保险公司的互动频次,提升了客户对保险消费的体验,亦对保险公司的服务能力提出了更高的要求。

近日,中宏保险在其官方微信号推出智能聊天机器人“宏宝”,由此正式跨入智能客服时代,依托语音识别、自然语言处理等人工智能技术,为客户提供7*24小时极速标准化服务,带给客户更加高效便捷的服务体验。

为顺应科技的快速发展,中宏保险近几年持续加大对科技创新的投入,将数字化全面植入中宏保险的各个业务领域。对中宏保险而言,通过科技驱动以优化客户体验,是“以客为先”发展战略的重要组成部分,是一家老牌合资保险公司价值成长过程中的差异化竞争优势。

科技赋能,提升客户服务体验

中宏保险对客户体验的重视度体现在各个层面的数字化创新上,让客户获得更加便捷、安全、高效的服务,从投保到理赔实现全数字化流程,在与客户的每一个接触环节中提升服务体验,帮助客户轻松选择、美好生活。

在前端投保方面,中宏保险自2014年推出在线投保和在线服务工具后,不断优化和升级客户体验,推出更友好的在线投保操作界面、更强劲的智能化系统校验,如保险合同电子签收等服务,不仅提升了公司运营效率,也带给用户更便捷的投保体验。

中宏保险最新推出的智能客服通过人工智能技术,让客户随时随地获取资讯服务,了解公司业务流程规则,并根据需求直接跳转至自助服务进行保单查询、理赔申请等操作。智能客服既减轻了人工咨询的成本负担,又提高了解答客户问题的时效性,同时通过趣味性的方式增加了对客户的吸引力。

理赔是客户服务的核心,也是客户购买保险的“痛点”所在。中宏保险通过在线理赔服务,很好地解决了客户的痛点。目前,中宏保险微信理赔只需三分钟、三个简单的步骤,就可以将理赔件提交至后台,并在1-2个工作日处理完成;特定客户群可实施先赔付免交件或不交件;小额理赔可实现实时赔付、实时到账等。

今年初,中宏保险还将人脸识别技术应用到了客户服务中,客户可在中宏保险微信端“刷脸”完成银行帐号设置、保单查询、领取红利和理赔等多项自助服务。

深入互动,打造数字化生态圈

在过去,保险公司与客户的关系是一种低频次的“弱连接”,几乎只在投保与理赔环节发生互动;而现在,得益于互联网和科技技术的发展,保险公司与客户的互动越来越频繁和多样。

中宏保险首席执行官张凯表示:“中宏保险希望客户在我们建立的一个生态圈中有更多互动,在此过程中,我们帮助客户实现健康、养老和财富管理规划,并通过科技让保险更贴近生活。”

为此,中宏保险正在不断做出尝试与突破。今年3月,中宏保险推出 MOVE 2.0计划,进一步优化这一屡获殊荣的健康项目,为中国内地消费者带来全新升级体验。MOVE计划的升级推出是中宏保险在中国持续倡导积极生活方式和健康管理的重要举措。通过与全球广受欢迎的智能手表 Apple Watch 合作,帮助用户追踪健身计划进度,以更简单、更有趣的体验方式达成目标。任何人均可下载 MOVE 2.0 移动应用程序,并借助简洁直观的界面,使用内嵌健康资讯、健康评估、在线问诊等增值服务,在指尖畅享一站式健康体验。

此外,中宏保险全新推出的数字化营销平台“微商城”,满足了消费者碎片化的保障需求,让保险触手可及。

“中宏保险打造并实现的是一个数字化营销生态圈。我们希望通过这样的生态圈实现线上与线下的结合。无论是 B2B 还是 B2C,通过线上平台增强客户粘性,再通过大数据等技术手段对信息进行分析处理,实现保单二次销售以及交叉销售,让客户充分体验保单销售的便利,实现社交扩散的效果,进而形成线上线下完美结合的生态圈。”张凯说道。

持续推进 NPS,全面植入“以客为先”

中宏保险在通过科技创新优化与客户的每一次接触点的同时,近两年更是将客户净推荐值 (NPS) 作为企业发展的一项重要战略指标,将“以客为先”的理念融入企业文化和日常运营当中,塑造自身价值成长过程中的独特的差异化优势。

净推荐值是一种计量客户将会向其他人推荐企业或服务可能性的指数,它提供了一个全新的衡量客户忠诚度并进行自我持续提升的管理方法,近年已成为最受关注的顾客忠诚度分析指标。净推荐值在科技公司等服务行业较为普遍,而在保险公司中推行该体系的尚属罕见。

目前,中宏保险已全面推进客户净推荐体系项目的实施,在客户服务的前端和后端引入 NPS 体系。作为 NPS 推进工作的一部分,中宏保险的管理层团队走向一线,为客户提供服务,与客户进行沟通,发现客户服务痛点,持续改进客户体验。

张凯表示:“NPS 项目的实施帮助中宏保险更好地聆听客户的心声,从客户的反馈和建议中汲取智慧,围绕客户的需求不断提升我们的客户服务体验。随着 NPS 体系的逐步推进,以客为先的理念将深深植入中宏保险的企业文化中,成为中宏保险每一名员工的工作准则和目标。”

在严监管政策和市场逐步开放的背景下,中国保险业走向重价值、高品质、促创新的发展阶段。保险行业更加注重价值成长,这也促使保险公司真正专注于保险产品和服务的创新,以更好地服务广大消费者。作为国内领先的中外合资寿险公司,中宏保险20多年来坚持稳健经营、价值成长,为客户提供稳健可靠的保险产品以及专业的金融服务。

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